Статья о необходимости обговаривать с клиентом коучинга возврат денег за непроведенные сессии. Здесь я описываю пример того, как опытный коуч «тянул» с возвратом денег, описываю свой опыт и даю несколько советов начинающим коучам.
Недавно мне позвонил знакомый коллега-коуч и рассказал такую историю.
Решил он пройти дополнительное обучение у одного из известных коучей (в дальнейшем я буду называть его «Учитель»). Обучение состояло из нескольких групповых онлайн встреч + домашнее задание + обратная связь по домашнему заданию. Мой знакомый внес предоплату за обучение, принял участие в первом занятии, написал домашнее задание и получил обратную связь, потом принял участие во втором занятии, но не сделал домашнее задание. Потому что у него заболел родственник, ему пришлось за ним ухаживать и времени на обучение не осталось. Он предупредил Учителя о том, что берет паузу на месяц, занятия посмотрит в записи, сделает домашние задания и после этого получит обратную связь. Учитель согласился.
Примерно через месяц, когда родственник выздоровел, мой знакомый понял, что не хочет проходить дальше обучение. Написал об этом Учителю и спросил, может ли тот вернуть часть денег. Учитель согласился вернуть, только ответил, что «не знает сколько возвращать». Мой знакомый предложил сумму за обучение разделить на количество занятий и вернуть деньги за непройденные занятия. Учитель согласился и написал, что «вернет в течение 2-х недель». Через две недели денег не пришло, и мой знакомый напомнил Учителю. Тот попросил еще неделю. Через неделю попросил еще 2 дня. Деньги он все-таки вернул, причем получилось ровно 4 недели, вместо обещанных первоначально двух.
В результате мой знакомый цитирует фразу из анекдота: «ложечки мы потом нашли, но осадок остался…»
Выслушав эту историю я подумал, что возможно мой опыт может быть интересен начинающим коучам, а мои принципы — потенциальным клиентам.
Когда я учился на карьерного коуча, то нам рекомендовали при заключении соглашения на коучинг сразу обговаривать с клиентом вопрос возврата денег. И первое время я так и делал. Договаривался, что «до начала коучинга вы оплачиваете три первых сессии, если после первой или второй сессии вы откажетесь от продолжения коучинга, то я вам верну деньги за две или за одну сессию (за все непроведенные сессии)». Клиенты с этим соглашались и мы начинали коучинг. И, да, у меня были случаи, когда клиент коучинга отказывался от третей сессии, и я ему возвращал деньги.
Но потом ко мне на вводную сессию пришел спец. по персоналу, который отбирал себе коучей для работы в компанию, и сказал, что «про возврат денег говорить не надо, так как это звучит так, как будто ты не уверен в своем коучинге». И я решил не проговаривать с клиентом коучинга процедуру возврата денег. НО, внутри себя я решил придерживаться принципа: «если клиент коучинга не продолжает коучинг по любой причине, то я возвращаю ему деньги за непроведенные сессии«.
И недавний случай тому пример. Договорились с клиентом коучинга на три сессии, провели две, клиент коучинга был в восторге, потом у нее заболел ребенок, потом еще что-то, потом она написал письмо «пока нет возможности, как только появится, то проведем третью сессию». Через пару недель после этого письма, я предложил вернуть деньги за непроведенную сессию, получил согласие, вернул их, получил «большое спасибо» в ответ.
Хотя мог бы не возвращать, и клиент вряд ли бы попросил их сам. Но мой принцип, описанный выше, «заставил» меня вернуть деньги клиенту.
Поэтому несколько советов начинающим коучам:
1. Проговаривайте с клиентом до начала коучинга процедуру возврата денег в случае досрочного прекращения коучинга.
2. Если не проговариваете с клиентом коучинга, то проговаривайте это для себя, и будьте готовы в любой момент вернуть деньги за непроведенные сессии.
3. Не тратьте полученные в виде предоплаты деньги до тех пор, пока не отработаете все сессии.
Если вы их все-таки потратили на новую машину, путешествие или дополнительное обучение, а клиент коучинга попросил вас вернуть деньги, то прикиньте, когда у вас будет новое поступление денег и
4. Договоритесь с клиентом коучинга о сроках возврата денег и твердо соблюдайте эти сроки.
Потому что деньги заработать легче, чем исправить испорченную репутацию.
Ситуация описана для тех случаев, когда коуч устно договаривается с клиентом о работе, а не заключает письменный договор об оказании услуги.
Желаю всем прочитавшим статью хороших клиентов, эффективного коучинга и финансового благополучия.
Алексей Дроздов, коуч.
28 ноября 2016 г.